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일식 레스토랑과 외국인 친화적인 서비스: 필요한 것과 추가 생각

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일식 레스토랑과 외국인 친화적인 서비스: 필요한 것과 추가 고려 사항

2023년 도쿄올림픽을 앞두고 일본을 찾는 관광객이 해를 거듭할수록 늘어나고 있다.그들 중 대부분은 확실히 상징적인 장소를 방문하고 싶어할 것이고, 일본의 다양한 진미를 즐기고 싶어하는 사람들은 훨씬 더 많을 것입니다.
그러나 상당수의 일본인이 영어를 못하는 것이 문제로 인식되고 있으며 언어와 문화의 장벽으로 인한 혼란이 경험을 망칠 수 있습니다. 오늘은 일본 음식점 매니저 275명(그 중 60%가 도쿄에 위치)이 외국인 고객에 대한 생각에 대해 어떻게 생각하는지 알아보겠습니다. 관리자의 60% 이상이 호의적이지만 시설 자체의 서비스는 외국인 고객을 수용하기에 충분하지 않았습니다.
그런 점에서 우리는 이들 매니저들과 두 가지 주제로 점포가 외국인 고객을 맞이할 때 어떤 조치를 취했으면 하는가와 직원들이 어떤 마음가짐과 매너로 대해야 하는지에 대해 이야기를 나눴다. 다음은 일부 응답자의 개별 의견입니다.

외국인 고객 수 및 빈도

외국인 고객 수 및 빈도

먼저 외국인 방문객 빈도를 물었다. 매일 방문하는 사람은 10.5%, 매주 방문한다는 응답은 20.4%, '한 달에 몇 번 정도'는 33.1%, 자주 방문하지 않는다는 응답은 26.9%, 외국인 손님을 전혀 받지 않는다는 응답은 9.1%였다. 응답자 중 외국인 고객 비중이 5% 미만인 곳이 77.2%, 6~10%인 곳이 12%였다. 한 달에 몇 번만. 다음으로, 우리는 그들이 더 많은 외국인 고객을 얼마나 원하는지 평가하도록 요청했습니다. 그 결과 '그렇다'는 18.5%, '보통' 39.3%로 외국인 고객에 대해 긍정적인 평가가 무려 60%를 넘었습니다.

외국인 관광객을 대상으로 하는 이유

1. 외국인 고객의 평균 지출액이 상대적으로 높음

- 외국인 고객의 평균 지출액이 상대적으로 높음(프렌치레스토랑, 도쿄, 1개점)
- 외국인 고객은 내국인보다 술을 많이 마시는 경향이 있어 더 많이 소비함 (전문식당, 도쿄 1호점)
- 일본인보다 소비가 많은 편입니다. , 그리고 평소에 많이 쓴다(오사카 라면집 1호점)
특히 술을 파는 가게는 외국인 손님이 많이 오는 경향이 있어 선호하는 것 같다. 대규모 그룹으로 식사에 대한 만족감을 공개적으로 보여줍니다.
2. 소셜 미디어로 인한 높은 영향력

- 외국인들은 입소문으로 리뷰를 신뢰하는 경향이 있습니다. 이 외국인들에게 좋은 평가를 받으면 가게 이름이 더 유명해지고 더 많은 손님이 찾아올 것이다.(Sushi Shop, Tokyo, 6~10개 지점)
- 국내뿐만 아니라 세계적으로 가게의 명성을 알리기 위해서는 해외 고객들에게 좋은 평판을 얻는 것이 필수적입니다. (카페, 도쿄, 2개 지점)
- 외국인 손님들은 음식이 맛있다고 생각하면 SNS에 글을 올려서 가게 이름을 더 많이 알린다. (이자카야/다이닝바, 기후, 2개 지점)
음식이 맛있는 곳을 발견하면 인스타그램이나 좋다. 이런 가게들에게 외국인 손님들이 맛집을 알리는 것은 가게 이름을 알리는 데 큰 힘이 된다.

- 프렌치 레스토랑답게 외국인 손님들이 많아 분위기를 더해준다. (프렌치레스토랑 도쿄 1호점)
- 외국인이 방문하면 영어가 가능한 일본인 손님이 톡톡 튀는 대화로 분위기를 북돋는다.(Bar, Tokyo, 1 branch)
- 외국인 손님이 오셔서 가게가 더 스타일리쉬해지고, 외국인 손님은 의외로 매너가 생각보다 좋습니다. 우리는 그들을 크게 환영합니다. (Izakaya/Dining Bar, Tokyo, 1 branch)
프렌치, 이탈리안 레스토랑 등 양식을 파는 곳에서 이런 손님들이 더 정통한 분위기를 만들어주고, 거기에 크게 감사드립니다. 게다가 현지 영어를 구사하는 스태프나 손님이 있으면 그들의 대화가 분위기를 더해준다.

반면에 외국인 손님에 대해 그다지 호의적이지 않은 점포는 그만큼…

일본어 이외의 언어를 구사할 수 없어 의사소통이 원활하지 못함

- 다른 언어로 된 메뉴가 없고, 말로 설명할 수 없기 때문에 외국인 고객에게 설명하는 데 시간이 걸립니다. (Washoku Restaurant, Tokyo, 1 branch)
- 스태프가 일본어 외에는 말할 수 없기 때문에 의사소통이 매우 어렵습니다.게다가 우리 직원들도 서빙에 몰두해 다른 고객들에게 서빙하기가 어렵습니다. (Izakaya/Dining Bar, Aichi, 1 branch)
- 저희 스태프 중에는 외국어를 잘 못하는 직원이 많아 혼란스러워서 제대로 응대하지 못하는 경우가 많습니다. (Washoku Restaurant, Tokyo, 3~5개 지점)
- 성수기에는 통신 속도가 느려집니다. 영어에 능숙한 사람이 많지 않아 고객 이직률이 떨어집니다. (Italian Restaurant, Saitama, 1 branch)
- 한 번은 일본어를 전혀 못하는 손님이 찾아오신 적이 있습니다. 우리는 영어로 된 메뉴도 없고 영어로 대화할 수도 없었기 때문에 전화로 답장을 보내려면 번역 앱을 사용해야 했습니다. (Izakaya/Dining Bar, Tokyo, 1 branch)
- 중국어 외에는 할 줄 모르는 손님이 있어 주문이나 메뉴 설명에 어려움을 겪는 고객이 많았습니다. (Washoku 레스토랑, 오사카, 1개 지점)
- 요리가 무엇인지 모르고 주문한 고객이 있어 덜 익은 부분이 많습니다.(Takeout Store, Tokyo, 1 branch)
- 저희는 야키니쿠 전문점입니다. 외국인을 위한 메뉴가 있긴 한데 고기 부위가 다르다고 설명하기가 어렵네요. 우리 직원들의 서투른 영어는 통하지 않습니다. (Yakiniku Restaurant, Tokyo, 2 branches)
역시 언어의 장벽은 일본인에게 많은 문제를 야기합니다. 확실히 외국 고객을 반대하는 것은 아니지만, 관리적인 관점에서 보면 효과적인 의사소통의 부족을 무시할 수 없습니다.
영어나 다른 외국어를 할 수 있는 직원이 있는 점포에서는 문제가 되지 않지만 일본의 모든 점포에서 외국어 서비스를 제공하는 것은 불가능한 일입니다. 어떤 가게를 방문하고 싶은지 미리 알고 있다면 방문하기 전에 미리 조사해 두면 고객과 레스토랑 모두에게 많은 수고를 덜 수 있습니다.
우려 사항 단골손님, 문화차이, 매너

게다가 외국인 손님이 가게의 단골손님에게 미치는 악영향은 말할 것도 없고, 매너의 문화적 차이와 의사소통의 어려움은 말할 것도 없이 많은 가게가 외국인 손님을 싫어하게 만들었습니다.
- 해외에서 예약했는데도 예약시간 직전에 예약을 취소하는 고객이 있었습니다. 저희처럼 철저하게 예약제로 운영되는 샵에게는 이런 문제들이 사실 큰일입니다. 호텔에서 보내는 것처럼 신용카드 정보를 보내는 등의 사건은 이전에도 발생했으며, 이러한 상황에 대한 대책의 필요성이 증가하고 있다고 생각합니다. (Washoku Restaurant, Tokyo, 1 branch)
- 무한 리필 코스를 주문할 수도 있지만, 먹기 위해 음식을 가져가서 많은 부분을 미완성으로 남겨둡니다. 심지어 테이블 위와 아래에 스크랩을 남깁니다. 다른 고객에게는 불쾌한 광경입니다. (Western Restaurant, Tokyo, 3-5개 지점)
- 오츠마미 전채 요리에 대해 청구된 후 불만을 제기합니다. (Izakaya/Dining Bar, Tokyo, 31-50개 지점)
- 직접 오시면 어떻게든 통과하지만, 전화로 연락을 하시면 곤란합니다.(French Restaurant, Tokyo, 2 Branchs)
- 메뉴판은 영어로 되어 있지만, 일식 메뉴 등은 종교인이나 채식주의자에게 설명하기 어렵습니다. (Cafe, Tokyo, 1 Branch)
- 신용카드 외에는 결제가 안된다고 하는데 저희 가게는 신용카드를 받지 않습니다. (Cafe, Tokyo, 6-10 chains)
이를 통해 매너와 문화의 차이가 많은 고객 불만으로 이어지는 큰 문제임을 알 수 있습니다. 소수의 상점이 있습니다. 실제 방문하기 전에 방문하는 곳의 관습을 확인하고 이해하는 것이 현명할 것입니다. 특히, 전채와 테이블 차지에 대한 요금을 부과하는 관행은 일본 고유의 방식으로, 외국인 손님들은 받아들이기 어려운 것 같습니다. 일본은 팁 문화가 없기 때문에 금전적 차이로 인해 불만이 적지 않습니다.
설문 조사에서 우리는 또한 “예전보다 매너는 좋아졌지만, 여전히 버릇없는 사람이 많은 게 현실이라 여전히 받아들이기 꺼린다”, “문화의 차이가 문제가 많다” 등 실효성 있는 대책 부재 , 같은 언어를 사용하지 않으면 문제를 해결하는 데에도 많은 문제가 발생합니다.”

요약

요약

모든 일식 레스토랑은 가능한 한 많은 고객에게 최고의 경험을 제공하기를 원합니다. 일본을 방문하는 외국인이 그 나라의 예절과 관습에 대해 사전에 배경 조사를 한다면 그러한 갈등은 자연스럽게 피할 수 있습니다. 일식당과 외국인 관광객이 서로의 문화에 공감하는 시간을 갖는다면 언어의 장벽과 매너의 차이로 인한 갈등은 반드시 가라앉을 것이다. 뒷맛이 상하지 않고 식사를 즐길 수 있으려면 그 다음 단계는 사람과 가게가 서로를 이해하려고 노력하는 것입니다.

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